ホスピタリティとは「おもてなしの心」と言われ、サービスを超えて、
顧客との絆を構築するものとされています。



有名な企業としては、THE RITZ-CARLTON があります。



先日、日本支店長の高野さんに、大学院のコミュニティ誌「BizCom」の
取材でお会いすることが出来ました。
非常に気さくな方で、過度な緊張をすることなく、話をさせて頂きました。
単なる「おもてなし」でなく、「こころのこもった」接し方が必要なのだと
改めて感じさせて頂きました。



高野さんの著書を読み、取材時にも聞いたことから考えられることは、
ホスピタリティという考え方、顧客との絆の構築は、ホテルや飲食業などの
サービス産業といわれてきたものに限ったものではなくなってきていると
いうことです。
 あらゆる産業がホスピタリティ産業へ。



物品の販売店などがいい例で、実際に購入する・しないに関わらず、
その販売店の顧客への「接し方」が重要とされるようになってきています。
サービス(マニュアル化できるもの)から、マニュアルを超えた接し方を
重視する(ここで付加価値の差をつける)ようになってきているのです。



と、ここまで考えて、ちょっと待てとなりました。
ホスピタリティは「お互いを思いやり、手厚くもてなすこと、…」です。
「お互いを思いやり」です。
提供する側だけではなく、提供される側にも同様な感性が必要なのだと
思うのです。



絆を感じさせる接し方をされて喜ぶことは簡単です。
しかし、お客として入店したところで、そうされることを「当然」と考えることは
正しいのだろうか?
普段、そうされるものだと感じて行動していますし、そういう捉え方で店を
評価します。
でも、自分から「お互いを思いやり」のステージへ上がって行かなければ、
あくまで店からの「サービス」になってしまう気がします。
気がついたらステージに上がっていたという状況を作り出すのが、店・
企業の腕の見せ所なのでしょう。
しかし、そのような感覚をちょっとしたことから感じることが出来るようする、
客側からの「思いやり」が、心が温まる瞬間を多く作り出すことになるように
思うのです。